Chính sách quy trình giải quyết khiếu nại

Tại fhv.vn (sau đây gọi tắt là “FHV”), chúng tôi luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Khách hàng có quyền gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm thiết bị F&B, dịch vụ giao hàng, thông tin bảo mật hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch theo quy trình dưới đây:

1. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Quý khách hàng có thể gửi thông tin phản ánh, khiếu nại đến FHV qua các hình thức sau:

• Cách 1 – Gọi điện thoại trực tiếp: Đường dây nóng chăm sóc khách hàng: 098 609 0405 (Thời gian làm việc từ 8:00 – 22:00 tất cả các ngày trong tuần).
• Cách 2 – Gửi thư điện tử (Email): Gửi thông tin về địa chỉ email chính thức: foodhotelvietnam@gmail.com.
• Cách 3 – Gửi văn bản trực tiếp hoặc qua bưu điện:
  • CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ MITA
  • Văn phòng/Showroom: 58 Nguyễn Hoàng, Phường An Phú, Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

2. Quy trình các bước giải quyết khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin
  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của FHV sẽ tiếp nhận yêu cầu, phản ánh của khách hàng qua các kênh nêu trên. Sau khi ghi nhận, chúng tôi sẽ tiến hành xác minh sơ bộ thông tin trong vòng 24 giờ làm việc.
• Bước 2: Kiểm tra, xác minh và xử lý nội bộ
  • FHV sẽ chuyển thông tin khiếu nại đến các bộ phận chuyên trách có liên quan (Kỹ thuật, Kho vận, Kinh doanh…) để kiểm tra chứng từ, hình ảnh, video hoặc lịch sử giao dịch liên quan đến nội dung khiếu nại.
  • Thời gian xử lý và xác minh nội bộ không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.
• Bước 3: Phản hồi và Đưa ra phương án giải quyết
  • FHV sẽ liên hệ lại với khách hàng thông qua Điện thoại hoặc Email để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết thỏa đáng (ví dụ: Đổi trả sản phẩm mới, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật tận nơi…).
  • Nếu khách hàng đồng ý với phương án xử lý, FHV sẽ lập tức triển khai thực hiện trong vòng 24 – 48 giờ tiếp theo.
• Bước 4: Đóng hồ sơ khiếu nại
  • Khi khách hàng đã hài lòng và vấn đề được giải quyết triệt để, bộ phận CSKH sẽ ghi nhận kết quả và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

3. Cam kết về thời hạn và tính minh bạch

• FHV cam kết giải quyết mọi khiếu nại một cách minh bạch, khách quan và tôn trọng quyền lợi tối đa của người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Trong trường hợp sự việc mang tính chất phức tạp (liên quan đến lỗi từ nhà sản xuất nước ngoài hoặc bên thứ ba cung cấp dịch vụ logistics), FHV sẽ chủ động thương lượng, gia hạn thời gian giải quyết với khách hàng nhưng không quá 07 ngày làm việc.
• Nếu tranh chấp phát sinh vượt quá thẩm quyền giải quyết của hai bên hoặc không thể đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án kinh tế có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.